■本报记者(zhe) 桑雪骐(qi)
中国(guo)消费者协会近(jin)期发布的2021年全国消协组织受(shou)理投诉情(qing)况分析显示，家用电子电器(qi)类投诉量以10.8万件(jian)位居投诉量榜首位(wei)，同时，在该类投(tou)诉中，涉及售后服务(wu)方面的投诉量高(gao)于质量类投诉。对(dui)此，业内专家指出(chu)，家电服务业小而(er)散的现状和消费者日(ri)益增长的服务需求不(bu)匹配，家电(dian)智能化程度快速提升(sheng)与服务人员能力(li)和素质有差距等原(yuan)因造成消费者(zhe)对家电售后(hou)服务满意(yi)度不高。
投诉量大与保(bao)有量相关
“家(jia)用电子电器投诉量大(da)是常态，在中消(xiao)协发布的投(tou)诉统计分析中，家用电子电器类(lei)投诉常居高位，但这和几十亿的保有(you)量相比，投诉率并不算高。”全国家用电器标(biao)准化技术委员会清洁(jie)器具分技术委员会(hui)秘书长鲁建(jian)国对《中国消费者(zhe)报》记者表示(shi)。
国家统计局数(shu)据显示，近(jin)年来，居民(min)家中家用电子(zi)电器的保有量持续快(kuai)速攀升。如每百户居(ju)民拥有空调数量从2015的81.5台增长到2020年的117台，增长率为44.42%；每百户(hu)居民拥有热水(shui)器数量从2015年的71.2台增加到2020年的90.4台，增长率为26.96%。鲁建国(guo)认为，在质量强(qiang)国战略等国家政(zheng)策的推动下，家电(dian)产品质量特别(bie)是知名品牌(pai)的产品质量已经有(you)了大幅提(ti)升，但是市场(chang)上仍然有部分假(jia)冒伪劣产品存在(zai)。同时，随着(zhe)线上市场(chang)快速发展，这部分产(chan)品也在向线上转(zhuan)移扩散。因此，在对产品产销加强(qiang)监管的同时，有必要加强质量(liang)管理的规范发展，加(jia)快质量认证制(zhi)度的推广速度(du)。
此外，鲁建国指出，仍(reng)然有消费者在购(gou)买家电产品时(shi)只重价格、忽视(shi)品质和品牌，这(zhe)也给了假冒伪(wei)劣产品以(yi)可乘之机。因此，有(you)必要加强消费教(jiao)育，提升(sheng)消费者的品质(zhi)和品牌意识。
售(shou)后服务投诉占比(bi)最大
记者查看(kan)中消协《2021年全年受理(li)投诉统计(ji)表》看到(dao)，家用电子电器类售(shou)后服务投诉占比最(zui)大，为45219件，在家(jia)用电子电器类投诉(su)总量中占比为41.7%；质量类投诉为(wei)30905件，占比(bi)为28.5%。
据中消协(xie)相关负责(ze)人介绍，家电服务类(lei)投诉主要(yao)涉及小家电维(wei)修难、部分智能家电(dian)维修成本高、家电售后上门(men)检查或维修不及(ji)时、不能在承(cheng)诺的期限内修理完毕(bi)，还有免费安(an)装设陷阱、维修收费混乱、质保期内不留维(wei)修记录、非品牌(pai)维修冒充品牌售后(hou)、高额收(shou)费及部分商家不落实(shi)延保服务承诺、推(tui)销“延保(bao)”时与“三包”混淆(xiao)、“保修”并(bing)非免费“包修”等。
例如，2021年春节前(qian)，贵州省(sheng)毕节市消(xiao)费者邹先生在威(wei)宁县某商贸有限(xian)公司购买(mai)了一台智能冰(bing)箱。2021年5月，邹先生在(zai)使用冰箱过程(cheng)中发现制(zhi)冷功能失效。经多次(ci)联系售后服务，售后(hou)师傅第一次上门(men)维修，冰箱还是不能(neng)制冷；第二(er)次上门维修，售后(hou)修理人员剪除(chu)了冰箱内的两条管子(zi)，冰箱能制(zhi)冷。但邹(zou)先生对该治标不治本(ben)的维修方式(shi)不满意，向商家提(ti)出换货要(yao)求，遭商(shang)家拒绝。经(jing)威宁县消费者协(xie)会调解，经营(ying)者同意为消费(fei)者免费更(geng)换同款全新智能(neng)冰箱。
中国家电(dian)服务维修(xiu)协会秘书长(chang)赵捷分析认为，疫情发生后，消费者(zhe)居家时间增多，生(sheng)活电器销(xiao)售量大幅(fu)提升，服务需求也(ye)相应增多(duo)，但企业的服务(wu)供给难以在短时(shi)间内快速提(ti)升；同时，这(zhe)些产品很多是新产品(pin)，还有不(bu)少是智能产品，但售后服(fu)务人员的(de)技能、技术水平还有(you)待提高，同时服务(wu)人员的培(pei)训工作也有待加强。
“近两(liang)年高端产品的(de)销售在大幅提升(sheng)，消费者对于家电(dian)产品的清洗、保养需(xu)求也大幅(fu)增加，但是很多服务(wu)企业的观(guan)念还停留(liu)在传统的安(an)装维修上，无法为(wei)不同的产(chan)品提供差异化服务，这也让不少高端消费(fei)者不满意(yi)。”赵捷说，此(ci)外，一些智能化产品(pin)由于操作相对复(fu)杂，让消(xiao)费者误认(ren)为产品故障，以及整(zheng)装厨房中(zhong)单品维修时(shi)的拆装难题等，都可能引(yin)发消费者投诉(su)【进入黑猫投(tou)诉】。
需安装(zhuang)类产品售后服(fu)务问题多
记(ji)者还发现，空调、热水器、平板(ban)电视等需(xu)要安装的产品，售后服务方面的(de)投诉尤为突出。如空(kong)调类产品的售后服(fu)务类投诉为3523件，占空(kong)调总投诉量的46.8%，产品质(zhi)量类为1880件，占(zhan)空调总投诉量的25%；平板电视售(shou)后服务投诉(su)2512件，占平板电视总投诉(su)量的50.7%，质量类(lei)投诉1438件，占(zhan)平板电视总投诉量(liang)的29%……
鲁建国(guo)指出，安(an)装类产品的(de)售后服务主要由一(yi)些安装公司或中(zhong)间机构承接，其(qi)中不同企业间的管(guan)理水平和管理规则(ze)有非常大的差(cha)距，一些企(qi)业为降低安装成本(ben)，对于安装工人未进(jin)行必要的安装培训，更不要说持证上岗(gang)，一些零配件也可(ke)能存在偷工减料(liao)的情况。
“在(zai)一些销售高(gao)峰期，安装需求和服(fu)务供给之间也存在(zai)差距，同(tong)时疫情也对此类(lei)上门服务(wu)造成了一定影(ying)响，这些都会(hui)影响到消费者(zhe)对于售后服务的(de)满意度。”赵(zhao)捷说。
