近日，福建省龙岩市(shi)的潘女士向澎湃(pai)质量报告(gao)投诉平台【进入黑(hei)猫投诉】反映(ying)，她的孩子在今年(nian)春节期间，通(tong)过华为应(ying)用市场下(xia)载了四款游戏，在家(jia)长不知情的情况(kuang)下，短短几天(tian)向四款游戏充(chong)值消费38笔，共11478元。潘女士向华为提(ti)出退款申请，遭到拒(ju)绝。
3月(yue)9日，澎湃新(xin)闻就此事联系了(le)华为应用市场。11日，客服回应(ying)称，与游戏方(fang)进行了多轮核(he)实，账号实名认(ren)证为成年人，申请人无法提供(gong)直接证据证(zheng)明相关消费(fei)为未成年(nian)人私自进行，且部(bu)分充值道具已(yi)被使用。华为仅是(shi)一个支付(fu)平台，充值(zhi)费用最终要(yao)结算给游戏(xi)方，退款方(fang)案需要核实(shi)游戏的消耗情况和(he)使用情况后进行综(zong)合评定，因此无(wu)法通过潘(pan)女士所提出(chu)的退款申请。
消费者反映(ying)：
潘女士称，由于(yu)春节期间，想着让孩(hai)子放松一下，一直(zhi)没有严格(ge)控制孩子玩平(ping)板电脑的时(shi)间。事后看到消费(fei)记录才得知，孩子(zi)在2022年1月26日至2月3日通过(guo)华为应用(yong)市场下载了四个游戏(xi)，包括火线精英、奥特曼传奇、荒野乱斗等，由于(yu)孩子年仅11岁，自(zi)控力较差，对金(jin)钱概念模糊，由此产(chan)生了这些(xie)充值记录。
据潘女士提供的(de)消费记录，相关(guan)账户在上述时间每(mei)天充值金额不等，消费次数密集，共38笔，其中金额(e)最大为998元，最高(gao)一天充值(zhi)3137元，累(lei)计充值消费共11478元。
潘女士(shi)表示，她曾致(zhi)电游戏平台，询(xun)问是否能够退款(kuan)，游戏平台(tai)客服回复她称(cheng)，游戏是通过(guo)华为应用市(shi)场下载的，游(you)戏充值的费(fei)用也是在华为账户(hu)上的，应(ying)当联系华(hua)为客服进行退(tui)款。随后，她联系华(hua)为应用市(shi)场的客服，尝试通过(guo)华为公司自助理平台(tai)要求退款，后又多次(ci)与华为客服协商退款(kuan)，但系统和客服都(dou)以“账号实名认证(zheng)为成年人”为(wei)由拒绝了退(tui)款申请。
“孩子(zi)才11岁，还属于(yu)限制民事行为能(neng)力人，他所发起(qi)的交易都(dou)应该经过家长(chang)的同意和确认。”潘(pan)女士认为，华为公(gong)司一直以“账号已实(shi)名认证”搪(tang)塞消费者(zhe)，让人心寒。
受到“华(hua)为公司”和“游(you)戏方”的(de)拒绝后，潘女士(shi)想到这些充值是(shi)通过微信转出(chu)去的，遂致电(dian)微信客服寻求帮(bang)助。最后，通过在(zai)微信转账记录上(shang)对支付订单发起(qi)疑问的方式，微信(xin)客服帮助潘女(nu)士申请退回(hui)了4855元，但仍有6623元无(wu)法退回。
潘女士表示，这笔费用比(bi)自己两个月薪水还多(duo)，自己作为一个中年(nian)妇女怎么可能(neng)在这些游戏(xi)里充值消费，她还是(shi)希望可以(yi)通过华为(wei)应用将剩(sheng)余的钱退回(hui)来。
企业(ye)回应：
接到潘女士的投诉(su)后，澎湃新(xin)闻就此事联系了(le)华为应用市(shi)场。客服表示，上(shang)述几款游戏(xi)本身不具备自动扣费(fei)功能，公司也(ye)与游戏方进行了多(duo)轮核实，该账号(hao)的实名认证的确是(shi)成年人，且充值的(de)道具也已被使用(yong)，该账号也并没(mei)有未成年登陆使(shi)用的记录(lu)。
客服人员称，华为仅是一个支付平(ping)台，充值的(de)费用最终是需要结(jie)算给游戏方的，退款(kuan)方案是需要双(shuang)方共同核实游戏的消(xiao)耗情况和(he)使用情况后，进行(xing)综合评定，因(yin)此无法通过潘女(nu)士所提出的退(tui)款申请。
